电力行业的公众形象如何
——中国电力行业社会形象调查报告
白俭成
电力工业不仅是国民经济的基础性产业，也是重要的公用事业，关系千家万户，涉及方方面面，与整个经济社会的发展紧密相关。随着电力体制改革的不断推进，电力行业日益成为人们关注的焦点，实现电力与经济、社会、环境的全面、协调、可持续发展，既是电力行业的社会责任，也是构建和谐电力，服务和谐社会建设的必然要求。那么，电力行业履行这一社会责任的效果如何？电力行业如何进一步推进和谐电力建设？了解社会公众对电力行业社会形象的认识和评价，无疑是获取客观公正的答案和寻求科学决策依据的有效途径。为此，中国电力报社委托社会调查专业机构，进行了“中国电力行业社会形象调查”活动，并在此基础上进行了统计、分析和研究。
“中国电力行业社会形象调查”活动自2006年9月开始，历时40余天。调查内容包括供电、发电、电力体制改革与发展等领域的若干问题；调查范围在北京、上海、广州、武汉、成都、南京、大连、太原、贵阳、兰州等10个城市；被访者分布在农林牧副渔、制造业、电煤水生产供应、建筑业、交通运输仓储业、邮电通讯业、餐饮业、IT业、金融保险业、房地产业、社会服务业、教育文化、科学研究等13个大类行业；调查采取“设计调查问卷，随机抽样调查，进行定量研究”的方法，共发出3300个调查样本，回收到3000个有效样本，具有较高的效度和信度。调查数据结果基本上反映了社会公众对电力行业社会形象的客观认识和公正评价。
电力行业改革与发展得到较好评价
改革开放以来，特别是电力体制改革以来，中国电力行业的改革发展速度不断加快，电力事业实现了跨越式发展，对国民经济和人民生活产生了巨大的影响，这是本次调查中被调查者的共识。
其一，电力在国民经济和社会发展中发挥了重要作用。调查显示，有95%的被访者认为电力在国民经济和社会发展中发挥了重要作用，其中66.7%的被访者认为发挥了极为重要的作用，认为不重要的只有0.9%。
其二，电力事业发展取得了令人满意的速度。调查显示，绝大部分被访者对我国目前电力建设速度持积极乐观态度，85.8%的被访者认为我国目前电力建设速度属于向前发展时期，其中41.5%的被访者认为电力建设速度正处于迅速发展时期，44.3%的被访者认为电力建设速度属于正常发展时期；只有14.2%的被访者对电力建设发展速度表示不满。
其三，城乡电网建设与改造对我国小康社会建设做出了较大贡献。调查显示：92.6%的被访者对城乡电网建设与改造、城乡同网同价工程对我国建设小康社会的贡献给予认可，其中有40.3%的被访者对此认为很有贡献， 52.3%的被访者认为有贡献；只有7.4%的被访者认为贡献不大。
其四，电力的高速发展极大地促进了人民生活水平的提高。调查显示，被访者家庭平均月支出电费10-30元的仅为11.7%，月支出电费在30-100元的最多，占总样本的54.4%，月支出在100-300元的为29.2%，还有2.8%的人月支出电费达300元以上。与15年前的有关调查数据相比，中高耗电群体的比重已经增长了6倍。在大中城市中，大部分人已经开始使用大照明灯具（吊灯）、大尺寸彩电、大容积电冰箱、分体式或落地式空调、电热水淋浴器、电脑、电饭锅、电磁炉、微波炉、电动车等高耗电电器。由此可见，家用电器已经成为增长最快的文明社会的必需品。
电力行业的社会满意度较高
电力行业长期坚持“人民电业为人民”的行业宗旨，始终把向社会提供安全、可*、优质、经济的电能作为行业的战略任务和重要的社会责任，使电力行业的社会形象在本次调查中赢得了较高的社会满意度。
首先，电力行业的总体形象得到了社会的认可。对于“被访者对电力行业的总体印象”这一问卷，满意率占总样本的96.2%，其中很满意占14.3%，满意占46.2%，比较满意占35.7%。不满意的仅占3.8%。在本次调查活动中，我们还设置了电力行业与其他公共行业社会形象的比较问卷，调查说明，电力行业在综合满意度方面，有14.6%的被访者表示应属于优秀；48.2%的被访者认为是良好；32.9%的被访者认为是一般；只有2.6%的被访者认为差，1.7%的被访者认为很差。
其二，电力行业的服务质量比较令人满意。在“被访者对电力企业及工作人员在提供服务方面的印象”的调查问卷中，很满意的有13.8%，满意的占42.2%，比较满意的37.7%。不满意和很不满意的仅占6.3%。在“被访者对电力行业所提供各类服务的满意度”的调查问卷中，很满意的占11.2%，满意的占41.2%，比较满意的39.3%。不满意和很不满意的占8.3%。
其三，电力行业的行风建设取得了明显的成效。在“对电力行业的行业作风与社会环境是否相和谐的评价”评介中，57.2%的被访者认为电力行业的行业作风与社会环境相和谐、比较和谐，有34.7%认为还可以，只有8.1%的被访者认为不和谐。在关于“各地区电力部门在履行工作职责时，是否还有吃、拿、卡、要现象”的调查中，有69.0%的被访者认为没有，有31.0%的被访者表示仍有发生，但只是偶尔发生。在被问及“电力行业有无利用工作之便，指定产品强买强卖现象”的问题时，只有6.3%的被访者认为有此现象；8.5%的被访者认为有此现象但不严重；10.6%的被访者认为偶尔发生。调查表明，相对于此前社会上对电力行业上述方面存在的不正之风的批评，电力行业的行业作风得到了明显的改善，电力行业的行风建设取得了显著的成效。
影响电力行业形象的因素依然存在
在本次调查中，尽管调查对象给予了电力行业以较高的评价，但调查数据显示，影响电力行业社会形象的不和谐因素依然存在。
一是，公众对电力行业相关业务的认知度较低。从被访者对国家电力监管委员会颁发《电力监管条例》的了解程度看，了解的只占37.8%；不了解的占62.2%。在“对供电系统员工的《服务行为十不准》了解情况”的调查中，仅有22.2%的被访者了解，42.8%的被访者不了解，还有35.0%的被访者对此说不清。另外，在“对今后一个时期我国电力到底是处于怎样的一个供需状态”的调查问卷中，有60.0%被访者认为电力短缺，另有15.5%的被访者认为今后一个时期我国电力是处于富余的状态，还有24.5%的被访者感觉自己无法判断，说不清楚。调查数据表明，社会大众对电力行业服务社会的政策、措施及相关的规范要求还缺乏必要的了解，说明电力行业在对外宣传上还缺乏足够的力度，这在一定程度上影响了社会公众对电力行业形象的理性认知。
二是，电源结构与公众的要求和期望存在比较突出的矛盾。调查数据显示，35%的被访者认为我国电源建设的方向应侧重于水力发电形式，31%的被访者认为应侧重于风电、太阳能等新能源的发电形式，26%的被访者认为应侧重于核电的发电形式，只有8%的被访者认为应侧重于火电的发电形式。而目前我国电源结构仍以火电为主，火电比重过大，水电的比重偏低，核电、风电等所占比例则更低，这与公众的要求和期望形成了比较突出的矛盾。
三是，电价问题是电力行业招致非议的重要因素。我国现行的电费电价，虽经几次调价，但老百姓基本上还是比较认可的，本次调查数据说明， 75.8%的被访者表示我国目前的电费电价是合理的，其中认为非常合理的有10.3%，认为基本合理的有65.5%，认为电价不合理的有24.2%。但在调查中，有75.8%的人认为“电价合理”有必要进一步分析，在另外一组调查数据中，有85%左右的被访者认为当前和今后我国电力供应仍然紧张，这与当前我国电力供应的现实和发展情况明显不符，这种判断必然会影响到公众对电价合理性的客观评价。而对于电价上调后所得资金流向的评价，则集中反映出公众对电力行业“获取垄断利益”的一贯成见。在问及“电价随煤价上涨而上调,被访者认为上调后的电价资金主要流向”时，有60.4%的被访者认为，电价随煤价上涨而上调，电价资金当然是归电力企业所有。
四是，其他问题及不足。调查显示，被访者在充分肯定电力行业的总体社会形象的基础上，对存在的问题和不足也给予了比较客观的评价。对于当前电力行业存在的主要不足，48.1%的被访者认为是电力供应难以满足用电高峰的需求，20.7%的被访者认为区段电价差价过小并难以调节用电需求，18.6%的被访者认为是电价过高、价格机制僵化；
从电力行业形象看和谐电力建设
和谐电力是和谐社会的重要组成部分，中国电力行业社会形象调查结果，为电力行业加快推进和谐电力建设，更好的服务于和谐社会大局，提供了重要的决策与参考的依据。
首先，建设和谐电力，要坚持电力与社会和谐发展。调查结果证明，建设和谐电力，首先要主动承担社会责任，向社会提供安全、可*、优质、经济的电能，为经济社会发展提供可*电力保障。要进一步提高农村电网质量，提高供电可*性，并下大力气解决无电地区的通电问题，真正落实电力企业的普遍服务义务。
第二，建设和谐电力，要坚持电力与环境和谐发展。调查结果表明，电力与环境和谐发展，必须要调整电源结构，在有效保护生态环境的前提下大力开发水电；优化发展煤电，限制能耗高、污染大、违反国家政策和有关规定的火电机组发电，鼓励煤耗低、排放少、节水型机组发电；积极推进核电，适度发展天然气发电，大力发展可再生能源，包括风能、生物质能、太阳能、地热能和海洋能等。
第三，建设和谐电力，要坚持电力与人民生活和谐发展。根据本次调查结果，电力在促进公众物质文化生活的提高上做出了巨大贡献，这是电力行业赢得群众满意的一个重要因素。同时，相当多的公众期望着享受更为合理的电价和更加稳定可*的电力。因此，电力行业必须时刻牢记“人民电业为人民”的宗旨，把是否满足最广大人民群众的生活需求作为行业发展的重要目标，要让人民群众更多的分享到电力发展的成果。
第四，建设和谐电力，必须进一步提升服务质量。电力行业特别是电网企业的服务状况，是影响电力行业与社会和谐发展的重要因素。要坚持以客户为中心的经营理念，注重公众利益，保证电网安全稳定运行；要端正服务态度，明确服务宗旨；要彻底消除本位思想，用优质的服务赢得用户的信任。从本次调查的结果看，电力行业的服务质量整体上赢得了公众较高的满意度，但调查反映出的电力行业的不足之处和公众的不满大多存在于服务的具体细节，因此，完善服务制度，建立约束机制，加强精细化管理，尤为重要。
第五，建设和谐电力，必须进一步加强电力行业的舆论宣传。调查显示，社会对电力的误解和批评，与电力行业缺乏足够的对外宣传和沟通有很大的关系。因此，必须加大电力行业的舆论宣传力度，让社会大众更多地了解电力行业的特点、电力产品的特性，更多地了解电力行业服务于社会的政策、措施，更多地了解电力行业履行社会责任的实践，进一步通过舆论平台展示电力行业风采，营造和谐电力建设的良好舆论环境。
从2006年中国电力行业社会形象调查研究中，我们看到了电力行业建设和谐电力的坚实基础和巨大潜力。国民经济发展，电力要适度先行。我们有理由相信，在构建社会主义和谐社会的实践中，电力行业也必将走在时代的前列。
（作者系中国电力报社总编辑）
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